The Influence of Trust and Customer Experience on Repurchase Intention at Travel Umroh Agency Golden Jannah Travel

Abstract

Persaingan yang semakin ketat di industri perjalanan Umrah menuntut agen perjalanan untuk mampu membangun kepercayaan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif guna mendorong niat pembelian kembali. Studi ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan pengalaman pelanggan terhadap niat pembelian kembali pada pelanggan Golden Jannah Travel. Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 385 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert empat poin dan dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan IBM SPSS 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan dan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian kembali dengan kemampuan model untuk menjelaskan variasi niat pembelian kembali sebesar 62,5%. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kepercayaan melalui transparansi layanan, kredibilitas perusahaan, dan kepastian layanan, yang didukung oleh pengalaman pelanggan yang positif sepanjang proses perjalanan Umrah, mampu meningkatkan kecenderungan pelanggan untuk kembali menggunakan layanan. Penelitian ini berkontribusi pada pengembangan studi pemasaran relasional dalam konteks layanan perjalanan keagamaan dan menjadi masukan praktis bagi agen perjalanan Umrah dalam merancang strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui penguatan kepercayaan dan optimalisasi pengalaman pelanggan.